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梁芷媚——商业故事

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常犯管理问题:一张会员卡引发的“血案”[梁芷媚]  

2011-03-22 00:03:07|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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标题有点吓人,是借用网络上流行的片子“一个馒头引发的血案”,纯属标题党。

我下面举的案例,在大家看来,也许根本没什么,很正常,在我看来,却是一面镜子,反应我们做事的思维,做事的习惯。

案例:

顾客在店铺,购物满800元,便可成为会员,会员需要填写一份《会员登记表》。

几年前,因店铺的同事太少,《会员登记表》交由编辑部的王小姐来支援输入,从此之后,这些便变成王小姐的工作——典型的“路径依赖”!

这种“路径依赖”导致的是:“该做的不做,不该做的全做了”,导致我们大量的能量都耗费在内部,却不产生价值。

这类事情在我们机构到底还有多少呢?

我希望,从现在开始,我们每个人对自己手头的每一件事都来个反思,然后提出一个对机构更有效的解决方案——来个流程再造!

以这个“会员卡血案”为例,我尝试来个“反思”示范。

1.       为什么要做这件事?

2.       为了做好这件事,我们需要付出什么?它真的能为我们带来价值吗?

3.       如何才能让我们的付出价值最大化、对机构产生贡献呢?

4.       谁最应该做这件事呢?

为什么要做?

首先,为什么要做这件事?

因为一次购物满800元的顾客,是我们的优质客户,他们用手中的金钱来认同我们的产品和服务;

为了更好地服务他们,让他们持续支持我们,我们需要搜集他们的资料,以便快速地将我们的信息告知他们。

我们需要付出什么:鼓励顾客成为会员

我们需要付出什么?——我们需要鼓励顾客多购买,成为会员,并填写表格——搜集信息。

我们有没有一套有效的说服顾客的方式和说法?

当顾客填写完表格后,我们需要发放会员卡给顾客——如何发放会员卡,令顾客容易使用?

——很多专卖店,会员只需说出电话号码,便可以享受会员优惠——这是需要系统支持的;

——那天与一些同事谈话,同事说原来的楼宇,做门卫的都是些老头,真的只是看门口的保卫,现在的物业管理公司,是请年轻人,你一搬进去,他知道你怎样称呼后,不但第二次就知道怎样称呼你,而且下一班的同事,虽然是从未见过,也懂得称呼你,因此,大家说,管理费贵些也值得——当然,这是需要训练和管理的;

物业管理尚且能做到如此用心,我们应该为会员用心做些什么呢?

我们需要付出什么:输入会员资料

我们需要付出什么?——我们需要输入会员资料——处理信息。

谁来输入?

一般的原则是,谁使用,谁处理,谁输入。

如果店铺是自己的业务,则这些会员是自己最宝贵的财富,你会挖空心思去想如何运用这些会员资讯,让自己的生意更多,影响力更大。

但是,现在我们的店铺偏偏不是。

于是,“输入”这类繁琐的工作,最好不要由我来做,能推则推。

至于,会员的名单有没有输漏,有没有输错,如何使用,使用是否有效,似乎都不是我关心的事情了。

总之,定期有些信息,通知一下会员就好了——最好,通知也不要我来发,因为,我手头没有会员的名单。

另外,通知会员的信息,应该如何撰写?撰写的时候,有没有代入会员的感受?有没有吸引力和鼓动性?会员收到后的反应如何?将之视为垃圾信息一样厌恶,还是欣然接受?——总之,无所谓啦,会员资料不在自己处,自然不会去多想如何运用了,因此,原则上,会员的资料是白填写的,王小姐是白输入的,因为真正有多少用,从来没有估算过。

该做的不做,不该做的全做了

输入店铺会员的工作,为何落在编辑部的王小姐身上?

我猜:因为王小姐是新人,别人不做的那些简单、繁琐的事情,就让新人做吧,另外,她打字快。

在我们机构,我常听说,编辑部的人不是做出版的事,而是做后勤的事,或者,应该改名为秘书处;

这就是典型的“该做的不做,不该做的全做了”!

多加几张卡,不过是顺便的事,算什么?

另外,将纸质版的会员卡送到编辑部,还要麻烦物流后勤部。

也许有人认为,反正物流部都要经常来回运送东西,多加几张卡,不过是顺便的事,算什么?

也许,很多物资的来回运送,都是属于这类性质,因此,物流部是否也有很多“该运的没有运,不该运的全运了”?

每次见到后勤部的同事,我都很佩服他。

我知道,机构这么多的后勤总务事情,几个地点,全靠他和司机1.5个人来做,真不知道是怎样完成的,真是难为他们!

做事归位

会员卡输入,本是一件再小不过的事,我上纲上线,拿出来猛讲,不是为了批评店铺的同事,而是希望大家学习做事归位——做自己该做的事,否则,让别人帮你做,则别人做不了自己的事,机会成本是很高的。

如何才能让我们的付出价值最大化、对机构产生贡献呢?

正确的做法是怎样呢?

当顾客填写好《会员登记表》后,前台的同事抽空便将资料输入《会员资料一览表》。

《会员资料一览表》最好有操作说明,确保所有前台同事都能正确操作,这是岗位的基本要求之一;

《会员资料一览表》具有可分析数据,定期发给两个店铺的负责人;

负责人需定期与同事开会,商量如何促销,应该提供怎样的服务和产品给会员,让会员有会员的感觉;将机构的优质客户变为机构的重要资产——关键是如何使用信息。

这就是我常说的:写我所做——我做了,便要写——工作流要与信息流匹配,信息流要反映工作流。

你的工作流:吸收会员;

你的信息流:输入会员资料。

当然,有一种情况例外,如果输入的工作量大到足以请专人来输入。

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