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梁芷媚——商业故事

谈谈精英教育,网络品牌研究

 
 
 

日志

 
 

职场管理准则:洗手间[梁芷媚]  

2009-01-07 08:51:57|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 马明哲早年的管理理念

早在八十年代,中国平安保险公司的董事长马明哲就有如下一番独到的见解:看一家公司管理好不好,先看它的洗手间,如果连洗手间都管得好,那这家公司的管理大概不会有太大问题。看一家公司生意好不好,就看它的员工忙不忙,如果他们一杯茶,一张报纸,悠闲得很,那它的生意一般也不会好到哪去。

马总这些话在今天看来或许不觉得怎样,但当年可以说是石破天惊。

八、九十年代,全国人民都在热火朝天找商机,管理非常粗放,一家机构,如果连洗手间这种人们不重视、细微的地方都管理得好,确实不简单。

至于如何保证员工不会“闲着也是闲着”,平安有如下规定:

员工在办公室内不许吃喝——公司设有独立的茶水间,但很多人忙起来总是忘了喝水。曾经,一位副总恰好因泌尿系统结石而住院,有人就将他的病因归咎于喝水太少。因此对于能否在办公室喝水在当时还引起了不小的争论;

员工在办公室内不许抽烟——公司设了吸烟区,它本该成为烟民们沟通的场所,但因为只能站着抽,比较简陋,反导致不少烟民少吸了很多烟,甚至戒烟;

员工在办公室内不许看报——哪怕是公司内部刊物都不能在工作时间内看。

这些看似“不近人情”的管理规定,在当时并不容易被人理解,不过,平安奉行的是“令行禁止”,在外人看来还是不可思议的时候,平安人已经习以为常了。

洗手间也是企业的脸面

话题回到洗手间,对企业来说,一个好的洗手间大概有以下几方面的意义:

首先,干净明亮、设施齐全的洗手间可以提升企业的形象,相反,肮脏黑暗、残缺不全的洗手间则令企业形象大打折扣。

大家也许还记得,深圳锦绣中华刚向公众开放时,就因洗手间而赢得游客很高的印象分,原因是受够了臭气熏天的国人惊奇地发现原来洗手间居然可以是如此地干净豪华,香气四溢,国内各大传媒纷纷报道,称之为“五星级洗手间”,据传有一段时间那洗手间竟成了部分游客的“第一景点”。

这些年来,我经常到全国各地讲课,工作之余热情的主办单位往往会安排去参观一些当地的名胜古迹。各地的迤俪风光着实让我流连忘返,不过,其中一些景点恶臭的洗手间至今令我心有余悸。

我常想,一个景点不一定非得举世闻名,但也决不能“臭”名远扬;一间企业的装修不一定非得豪华高档,但它的洗手间也决不能令人恶心。

而对那些连洗手间都不愿设置或不愿向顾客开放的商场食肆(八、九十年代,大部分商场基本不设向顾客开放的洗手间),我呼吁大家与它们保持永远的距离,因为他们往往唱得比谁都好听,口口声声说什么“顾客是上帝”,却连“上帝”最基本的需要都不肯解决——不过,也许他们认为“上帝”是不需要洗手间的。

洗手间的心情指数

其次,洗手间的好坏可以影响企业员工和访客的心情,有时甚至足以影响生意的成败。

我们可以观察一下,从一个好的洗手间出来的人,脸上通常会带着一丝笑意,神采飞扬,而从一个差劲的洗手间出来的人,脸上通常挂着几分厌烦,无精打采——这些情绪都会带到工作中去。

好的洗手间看似不显眼,却令人身心感受最深。尤其是解决完“问题”后,洗洗手,也许还擦把脸,男士正正领带,女士补补妆,不但身体放轻松了,还能让烦躁的心情平静下来,人的精神也为之一振,随之以更饱满的热情重新投入到工作中去。

在洗手间里丢失的生意

有一位朋友曾告诉我一个这样的故事:

他有一项很大的工程打算找建筑公司做,几经筛选,终于锁定了最后两家实力相当的公司。他偏向报价略低的那一家,为了更进一步考察那家公司的实力和敲定其中一些细节问题,他到了那家公司。

在商谈期间,他上了一趟洗手间,出来之后,改变了主意,终止谈判,改与另一家报价略高的公司接洽,最后双方合作成功。

我想大家都可以猜得出来,变故的原因就是洗手间。

按这位朋友的说法是:很难想像,一家公司的洗手间脏乱残破,怎么会有一个好的经营理念,能交出好的功课呢?!

所以,在更深一层的意义上,好的洗手间表达了对员工的尊重,从而加强对企业的管理和文化的认同感和自豪感。

对访客而言,他能够从中感受到这家企业的管理是慎密而富有人情味的,无形之中又增加了对企业的敬重与信心。

洗手间吓跑投资者

第三,衡量一个企业或地区的投资环境,洗手间也可能会被列在考察范围内。

“一个脏的洗手间吓跑了投资者”——这样的说法时有所闻。

十年前有一个场景对我触动很深,在一个星光熠熠的晚宴上,我特诚恳地问一位资深的投资人:“你对我们中国感受最深的是什么?”

他的回答让我今天想起来还会觉得尴尬,他用极其夸张的表情说:“洗手间太恐怖了!VERY VERY DIRTY!”

洗手间洗出的恶性循环链

有些事情很奇怪,假如洗手间脏的话,它只会越来越脏,一般人解决完问题后,惟恐多呆,会赶紧走开,甚至不愿意冲水,这是个恶性循环。相反,如果洗手间很干净,哪怕素质不很高的人也会主动冲水,加倍爱惜,不敢糟蹋。

假如洗手盆上的水龙头破兮兮的,很多人宁愿不洗手——嫌脏;不过,要是水龙头很漂亮干净,就是平时不洗手的人也会按程序洗手。

所以如果做出来的东西被大家骂一句“这破玩意儿”,那么通常人们还会另加一脚踹过去;如果这“破玩意儿”上面有好东西,比如一卷纸巾,人们会顺手牵羊说:“哎呀,别浪费了,还是拿我那儿放算了”(越是高档的洗手间,纸巾越没人偷)。

因此,东西做到极致,人们会珍惜,不会破坏,假如很多事情我们一开始没有做好,引起恶性循环,那么,问题在于管理者,要自我检讨,绝不要因此而随便抱怨环境或下属。

中国需要蹲的公厕

洗手间的设计要人性化,适合国情。

坐厕是从西方国家传进来的,最早是五星级酒店开始使用,后来酒店业、高档酒楼全面普及。

对于公共场所用坐厕,很多中国人都不习惯,嫌脏,怕染病,于是,便有人站在坐厕上面解决问题,于是,坐厕更没人敢坐了。

所以,对于大多数企业来说,如果再有机会装修洗手间,应该考虑得周到一些,以蹲厕为主,留少量坐厕便可。

如果还愿意想得更周到些,例如:冲厕的水箱开关可以用脚来踩的;水龙头开关是自动感应的;甚至洗手间的门把都有讲究。

中国顶尖的设计人、北京大树公司老总王力曾经跟我推荐过一种德国的门把,长长的,只需要用肘就可以开门,不会给人又弄脏手的感觉,只不过价格比较昂贵。

也许对企业而言,这些要求太高了,不过一些必要的设施还是要的。例如镜子、纸巾、洗手液、烘手机,甚至背景音乐,标杆参考物是当地星级酒店。

洗手间的制度化管理

作为女性,大都很在乎洗手间是否有镜子。镜子能让员工时时关照自己,注意自己的仪容仪表。企业最好有“正身镜”,放在员工必经之路,当员工经过的时候,让他们习惯调整自己并建立自信:我今天的形象很好!

近年慢慢淡出人们视线的万宝集团在它盛极一时的时候,前去参观的各色人等络绎不绝。万宝的厂区环境极为普通,员工的洗手间也颇简陋,但却有一间另类的洗手间——高档豪华,在周围的环境中显得极为突出,它是专门用来接待贵宾的。

万宝人告诉我,每当有贵宾莅临指导的时候,厂领导便会指挥大搞卫生,重点是洗手间,当一切准备妥当后,从不忘再喷点空气清新剂。

我在给企业培训时常常谈到“内部服务流程”的重要性——只有满意的员工才有满意的客户,如果我们能把员工当客户,当贵宾,便会用心于如何让员工满意,那么自然会天天“指挥大搞卫生,重点是洗手间,不忘喷点空气清新剂”。

 洗手间的管理要形成制度化,不应该采取临时性、突击性的行为,应像日常管理一样,做好目标管理,不能光定性——“要保持干净”,还要定量——要有一张值日表,有打扫卫生的时间、打扫人签名,非繁忙时间多久打扫一次,繁忙时间又如何。

何谓“干净”,要有结果指标,如何才能“干净”,要有过程指标——把握好过程,结果是必然的。

洗手间的广宣文化

最能反映洗手间文化的是一些张贴于洗手间内的广宣文字。平时,想我们在洗手间内见得最多的应该是类似“来也匆匆,去也冲冲”这样的话语吧。

对于洗手间的这种广宣文化,我喜欢联想集团广州公司(当年联想与神州数码未分家)贴在洗手盆上的一句话:“多一分节约,多一份积累”,我想,这里“积”的不仅是水资源和钱,更是为自己“积”德。

有些公司倒也特别用心于这种宣传文化,在厕所的门上张贴一些笑话或哲理性的话,据说标准是每星期换一次,搞得大伙儿很有兴致地到不同的厕位看看写了些什么。但能否坚持更换内容是个问题,而且“坚持”的人力成本会否太高,值不值得也是个问题。

今年六月的《广州日报》有一篇关于广州地铁的文章里说到,同样是广州人,在地铁里却见不到在公共汽车站上那种抢先、争位,也少见乱丢垃圾的,仿佛一进地铁,人们就变得特文明、特礼让,居然有位小姐跟那位记者说:“只有在地铁,我才感到自己是真正的白领丽人”。

由此可见,环境是一面大镜子,人们通常会根据环境来塑造自己。那么,对于一流的企业要想塑造一流的人才,提供一流的产品和服务,就必须要营造出能够创造一流的环境。

让员工离开你的企业就“水土不服”

在企业经营管理当中,有一句话说得好:没有绩效就没有人际关系。如果绩效没有做好,企业还在生存线上挣扎,根本没有资本顾及这些温情脉脉的“小资情调”;企业经营要关注到细节上,关注到能否给员工一个好的感觉,前提必须是有绩效。

当然,企业不是温床,也不是做慈善事业的。要在竞争的环境下生存和发展,无论员工还是老板,都要有一种吃苦的精神,但如果条件允许的话,何妨在某些方面“惯坏”员工,目的是让他一旦离开了你的企业就“水土不服”(金圣叹评:这一招有点歹毒)。

后记

此文写于2000年,今天重看这篇文章,感受到的是时代在进步,社会在发展,我们的祖国日新月异,当年文中所提到的种种现象,很多在今天已经成为历史了。

版权声明:转载梁芷媚—商业故事请保留作者姓名及出处:http://liangzhimei-2008.blog.163.com  ,否则将保留追究法律责任的权利。 

 

 

 

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